Le COS® met en lumière les priorités d'action pour développer la culture client en interne (article de Relation Client Magazine)

Nouvel indicateur dans l'univers de la relation client, le COS® (Customer Orientation Score), mesure le niveau de culture client d'une entreprise.

Le site du COS® : COS®

cliquez ici pour lire l'article de Relation Client Magazine

on en parle
 

Côté Clients

 

Né en 2006, Côté Clients est un Institut d’études marketing et d’intelligence client.

 

L’idée est née de la volonté de concilier expertises sectorielles et puissance des études clients. Notre courte histoire est déjà riche de rencontres, stimulations, découvertes et échanges. Nous avons ainsi la chance de collaborer pour de très grands comptes du retail et des services.

Notre conviction : Les outils d’études doivent s’adapter aux besoins de l’intelligence client, pas l’inverse.

 

Côté Clients est une société du groupe Groupe Dia-Mart.

 

 

Centres commerciaux

 

Les problématiques du moment :
- Baromètre de satisfaction client
- Analyse de la performance client sur zone
- Analyse des flux
- Etude de re-commercialisation
- Post-test de nouveau concept

 

 

Sport Loisirs

 

Les problématiques du moment :
- Accompagnement d’une enseigne pour professionnaliser, synthétiser et animer la connaissance client en interne
- Baromètre de satisfaction client (40 PDV)
- Perception de l’évolution du positionnement d’une enseigne
- Définition du rayon Textile multisport homme idéal
- Définition du rayon Running idéal
- Performance d’une opération commerciale (type prospectus)

 

 

Alimentaire

 

Les problématiques du moment :
- Baromètre de satisfaction client et visites mystères (250 PDV)
- Refonte de l’univers Bébé
- Accompagnement du Catman de l’univers Textile
- Performance d’une opération commerciale

 

 

Santé Bien-être

 

Les problématiques du moment :
- Post-test de nouveau concept
- Segmentation d’un rayon
- Baromètre de satisfaction client (100 PDV)
- Visites mystères (1 200 PDV)
- Accompagnement amont-aval de la démarche « Rentabilité de la satisfaction client » (programme de 18 mois au sein de l’entreprise au niveau européen)

 

 

Maison Electrodomestique

 

Les problématiques du moment :
- Baromètre de satisfaction client (9 pays)
- Baromètre de performance client sur zone de chalandise
- Définition d’une nouvelle politique de services innovants et différentiants
- Analyse de la pertinence d’un repositionnement d’enseigne
- Visites mystères (400 PDV)
- Analyse des comportements crosscanal

 

 

Textile

 

Les problématiques du moment :
- Baromètre de satisfaction client (3 pays)
- Relevé Valeur-prix auprès de 15 enseignes
- Identification des leviers créateurs de trafic
- Performance comparée des vitrines
- Fond de marque d’une enseigne
- Visites mystères (150 PDV
)

 

Depuis 2006, plus de 100 réseaux observés grâce à nos méthodes d’analyse de performance client et commerciale : des études types et indispensables.

Notre promesse clé : Les benchmarks sectoriels grâce à nos standards

  • Performance sur zone de chalandise (Téléphone / OnLine)
    - Présence à l’esprit par secteur/marché
    - Notoriété du PDV versus nom d’enseigne
    - Ratio d’attractivité / taux de pénétration visite-achat / taux de nourriture
    … versus concurrents
  • Performance in situ (Face à Face)
    - Taux de transformation / impulsion / échecs à l’achat
    - Etudes de satisfaction
    - Leviers de la fidélité

 

Plus d’informations ? Contactez Julie Delalande (Directrice d'études) ou Emilie Dumas (Directrice de clientèle)

Depuis 2006, plus de 300 études destinées à aider les entreprises à agir.

Notre promesse clé : L’expertise sectorielle

  • Analyse de repositionnement stratégique
  • Post-test de concept
  • Refonte d'un univers/rayon en magasin
  • Leviers de l'image-prix
  • Attractivité des vitrines
  • Comportements crosscanal

Voir d’autres exemples en cours

  • Méthodologies :
  • - Ad'hoc
  • - Quali
  • - Quanti
  • - Ethno

Plus d’informations ? Contactez Benjamin Mesureur (Directeur associé) ou Gil Arban (Directeur Associé)

Le capital client est l’avenir des entreprises. Côté Clients les accompagne pour transformer cette ambition en réalité, car l’orientation client ne se décrète pas, elle se vit.

Notre promesse clé : La vulgarisation des apports de la science en partenariat avec Grenoble école de management

  • Ecoute client et la gestion des réclamations
    - Mesure et étude de la satisfaction client
    - Analyse des réclamations
    - Accompagnement des entreprises dans les nouveaux modes relationnels (comportements cross canal)
  • Mesures internes de l’orientation client
    - Diagnostic des process et  accompagnement sur la mise en place d’une organisation « orientée client »
    - Mesure de la culture client des collaborateurs
    - Satisfaction des collaborateurs (symétrie des attentions)
  • Formation-diffusion des principes et enjeux de l’orientation client
    - Interventions en CODIR, COMEX, Manager, équipes en région…

 

Plus d’informations ? Contactez Guillaume Antonietti (Directeur général)

 

Comment les entreprises se positionnent-elles en matière d’orientation client ?

Les entreprises doivent optimiser leurs process (mesure, analyse, suivi de la satisfaction client, gestion des réclamations, diffusions interne…) ET développer la culture client (qui est un antécédent nécessaire au comportement orienté client).

  • 14 collaborateurs

  • 100 études en 2013

  • 20% à l'international

Etudes Quanti

Notre promesse clé : Rigueur et créativité

Nos méthodes d'investigation​

  • 7 collaborateurs

  • 46 études en 2013

  • 89 villes d'intervention en 2013

  • 20% à l'international

  • 2099 consommateurs participants en 2013

Etudes Quali

Notre promesse clé : Un plongeon dans l'univers des consommateurs pour vous aider à "penser client"

Nos méthodes d'investigation

- Interview téléphonique
- Entretien face à face à domicile
- Entretien face à face en magasin / en salle
- Triade
- Mini-groupe
- Focus group
- Observation ethnographique à domicile
- Observation du comportement d'achat
- Analyse secondaire de corpus : forum web,
question ouverte de sondage, courrier de réclamation…
- Analyse sémiologique

 
 

Visites mystères

Notre promesse clé : Une forte expertise des problématiques liées au management de réseaux






 

Notre credo
1. Un client mystère n’est pas un client, inutile de lui demander sa perception. La visite mystère est un audit.
2. L’amélioration de la qualité doit permettre l’amélioration de la satisfaction : les grilles d’audit doivent être « orientées client ».
3. Une visite mystère réussie est une visite mystère acceptée. L’animation au sein du réseau est une priorité.

  40 000 visites réalisées depuis 2006 dans de multiples secteurs (optique, textile, alimentaire, sport, électrodomestique…).

Notre terrain face à face intégré

Notre promesse clé : Une étude de qualité commence par là. Nos enquêteurs sont notre première ressource.

  • 4 chargés de terrain

  • 3000 missions enquêteurs en 2013

  • 200 pockets PC

  • 100 tablettes

Nos valeurs

« La distribution est un secteur qui possède ses propres besoins, avec une approche du marketing radicalement différente des industriels. Les distributeurs méritaient un Institut d’études réellement orienté Distribution… c'est ce pourquoi est né Côté Clients. Pour que le métier des études ne soit pas renvoyé définitivement au statut de parent pauvre du marketing, j’ai la conviction qu’il faut lutter contre le cloisonnement, la standardisation et l’intellectualisme trop présents dans ce domaine.

J’ai ainsi voulu un Institut d’études formé de personnalités diverses, avec une approche du métier très pragmatique et créative. Nous avons été 5 pionniers à débuter l’aventure en mai 2006, notre ambition étant de démontrer la pertinence de ce positionnement original. Très rapidement (début 2007), nous sommes devenu filiale du Groupe Dia-Mart (sociétés de conseil spécialisées en Distribution). En 2012, d’autres secteurs d’activités se sont intéressés à Côté Clients. Des sociétés de Transport, Banque, Santé ont trouvé chez nous un sens aigüe de l’approche client que nous devons à notre spécialisation dans le retail. Nous sommes ainsi ravis d’exporter cette expérience !

Côté Clients c’est aujourd’hui une équipe de 25 personnes et un CA de 3,7 ME. »

 

 

Guillaume ANTONIETTI

Professionnel des études marketing et expert du commerce, Guillaume Antonietti a dirigé pendant 5 ans les études du groupe Décathlon International, après des passages chez TNS et IPSOS. Il a fondé Côté Clients en 2006 et en reste l'actuel président.

 

Benjamin MESUREUR

Côté Clients :

- Directeur Associé / Quali-Quanti-VM

- Développement commercial, performance et rentabilité

Précédemment :

- 8 ans chez Auchan, du Marketing opérationnel au Marketing stratégique

- Parcours en support magasin, puis en pilotage national et international

- Forte expérience internationale du Retail : EU (western et eastern), Russie et Chine

 

Gil ARBAN

En créant le Pôle Quali de Côté Clients il y a maintenant 7 ans, j’ai fait un double pari :

- celui que mes expériences dans le monde de la presse Magazine (VM Le Monde Télérama) rejoindraient les problématiques et les enjeux des Magasins.

- celui que mon goût et ma curiosité intellectuelle seraient étanchées par la diversité des problématiques multi-sectorielles et toujours vivantes du commerce.

Dans le cadre des études que l’on mène au quotidien pour les enseignes et les marques, j’essaie d’appliquer et de diffuser en interne une sentence de Bergson qui m’est chère et qui a tout son sens pour un institut d’études spécialisé dans l’intelligence clients : « Agir en homme de pensée et penser en homme d’action »

 

 

  • ALEXANDRA

    Chargée de
    traitement

    A rejoint Côté Clients en 2014

    4 ans d’expérience dans les études marketing Quanti et Traitement (dont Praxis)

    Licence professionnelle Etudes Statistiques Sondage et Marketing (Université de Grenoble)

  • ALEXIA

    Chargée d’études Quali Junior

    A rejoint Côté Clients en 2014

    Master en Sémiologie et Communication (Sorbonne Paris Cité)

  • ALIX

    Chargée d'études Quali senior

    A rejoint Côté Clients en 2010

    9 ans d'expérience dans les études marketing Quanti et Quali (dont N&R Conseil, Consumer Lab)

    Institut d'Etudes Politiques Bordeaux, DESS Commerce international (Université Paris 12)

  • BENJAMIN

    Directeur Associé

    A rejoint Côté Clients en 2008

    15 ans d'expérience dans le marketing du retail (ex-Auchan) et les études

    Maître de conférence en Recherche Marketing à Sciences Po (2005-2011)

    Master Marketing quantitatif (IAE Grenoble)

  • CATHY

    Assistante Administrative
    et qualité

     

    A rejoint Côté Clients en 2014

    11 ans dans l’enseignement à l’étranger et 7 ans d’expérience en comptabilité administrative dont un an dans les études marketing

  • CEDRIC

    Chargé d'études
    Junior

    A rejoint Côté Clients en 2015

    1 an d'expérience dans les études marketing (donc Enov Research)

    Master 2 Etudes et Conseils en stratégie et Marketing (Université Lyon 2)

  • CLAIRE

    Chef de projet

    A rejoint Côté Clients en 2012

    4 ans d'expérience dans les études marketing Quanti et Orientation Client (dont SEB)

    Ecole de commerce Grenoble Ecole de management

  • CYRIELLE

    Chargée d'études Quanti

    A rejoint Côté Clients en 2010

    6 ans d'expérience dans les études marketing Quanti (dont Xerfi)

    Master Méthodes quantitatives pour l’expertise et la décision économique (Université Lyon 2)

  • EDDIE

    Directeur du pôle Production

    A rejoint Côté Clients en 2009

    21 ans d'expérience dans les études marketing et le traitement de données (dont GIPA, Estel)

    DUT Statistiques et Traitement Informatique de Données (IUT Vannes)

  • EMILIE

    Directrice de
    clientèle Quanti

    A rejoint Côté Clients en 2015

    10 ans d'expérience dans les études marketing quanti (ex RI et TNS)

    Expertise dans le gestion de baromètres internationaux (dont gestion de portefeuille de marques)

    Master Marketing quantitatif (IAE Grenoble)

  • EMILIE

    Responsable Recrutement Etudes Quali

    A rejoint Côté Clients en 2010

    4 ans d'expérience dans les études marketing Quali et Administratif

    Licence Psychologie (Université Lyon 2)

  • FREDERIC

    Chargé d'études Quanti

    A rejoint Côté Clients en 2012

    3 ans d'expérience dans les études marketing Quanti (dont A+A)

    Master Responsable opérationnel de centre de profit (IFAG Lyon)

  • GIL

    Directeur Associé

    A créé le département Quali de Côté Clients en 2007

    16 ans d'expérience dans les études marketing Quanti et Quali (dont Crédoc, Pôle Magazines Le Monde)

    Doctorat Sociologie (Institut d'Etudes Politiques Grenoble, Ecole des Hautes Etudes en Sciences Sociales Paris)

  • GUILLAUME

    Directeur Général

    A créé Côté Clients en 2006

    17 ans d'expérience dans les études marketing Quanti et Quali (dont TNS, IPSOS, Décathlon)

    DEA de Sciences Po (IEP Lyon)

    DESS Etudes d'opinion et de marché (IEP Grenoble)

  • INES

    Chargée d'Etudes Quanti

    A rejoint Côté Clients en 2011

    5 ans d'expérience dans les études marketing Quanti et Terrain (dont Qualimarket)

    Master Marketing (IAE Grenoble)

  • ISABELLE

    Chargée Administratif et
    Comptabilité

    A rejoint Côté Clients en 2010

    22 ans d’expérience dans les études marketing Administratif (dont IPSOS)

    BEP Technicien en secrétariat comptable (Organisation Reconstitution du Travail)

  • JULIE

    Directrice d'études Quanti

    A rejoint Côté Clients en 2008

    8 ans d'expérience dans les études marketing Quanti (dont Casino)

    École Nationale d'Ingénieurs des Techniques des Industries Agricoles et Alimentaires(Nantes), Master Marketing et développement commercial (Université Clermont-Ferrand)

  • JULIEN

    Responsable Terrain

    A rejoint Côté Clients en 2012

    8 ans d'expérience dans les études marketing Terrain (dont IFOP, MV2, Efficience 3, BVA, Delannoy)

    École de commerce Centre d’études Franco-Américain de Management (Lyon)

  • LILAS

    Chargée d'Etudes Quanti

    A rejoint Côté Clients en 2016

    3 ans d'expérience en études marketing Quanti (dont BVA), mise en place et gestion d'études barométriques

    Master 2 Marketing quantitatif (IAE Grenoble)

  • LILIANE

    Chargée d'Etudes Quali Senior

    A rejoint Côté Clients en 2012

    7 ans d’expérience dans les études Quali (Ex Sous le sens)

    Sémioticienne, Docteur de Sciences du langage (Lyon 2)

  • LOLI

    Responsable Administratif et
    Logistique Terrain

    A rejoint Côté Clients en 2011

    24 ans d’expérience dans l’administratif et 2 ans dans les études marketing Administratif (dont UFCO, Quadratur, MS interim)

    Diplôme Assistante Ressources Humaines (Association pour la Formation Professionnelle des Adultes Venissieux)

  • MAEVA

    Chargée d'Etudes Quanti

    A rejoint Côté Clients en 2013

    3 ans d'expérience dans les études marketing Quanti (dont Enov Research)

    Master 2 Etudes et conseils en Stratégie et Marketing (Université Lyon 2)

  • PATRICE

    Chargé de
    Traitement

    A rejoint Côté Clients en 2010

    9 ans d’expérience dans les études marketing et traitement (dont Médiamétrie, LH2, Milward Brown, MKG)

    Master Marketing Quantitatif (Institut d’Administration des Entreprises Grenoble)

  • PERRINE

    Directrice d'Etudes Quali

    A rejoint Côté Clients en 2010

    8 ans d'expérience dans les études Quali (Ex BVA)

    École de commerce (ESSCA Angers)

  • THIBAULT

    Chargé d'Etudes Junior

    A rejoint Côté Clients en 2015

    Master 2 Etudes et conseils en Stratégie et Marketing (Université Lyon 2)

 

Nos Clients

Depuis 2006, nous accompagnons plus de 60 clients distributeurs et industriels sur les problématiques de relation client, de réseau, de point de vente, de linéaire ou de shopper.

Nous réalisons des études Quanti et Quali, des visites mystères et des baromètres satisfaction client... avec toujours les mêmes convictions :

- Zéro produit « packagé » : Le sur mesure est toujours plus pertinent.

- Les chiffres ne parlent pas seuls : Nous les faisons parler en nous appuyant sur notre expertise distribution et nos benchmarks sectoriels.

- Le plaisir du métier : Les stratégies d’enseignes, les zones de chalandises et les surfaces de vente sont notre terrain de jeu.

Centres commerciaux

Alimentaire

Maison Electrodomestique

Santé Bien-être

Sport Loisirs

Textile

 

 

 

 

 

 

Côté Clients

19 bis rue David
69003 LYON
(Siège social)

52 rue Montmartre
75002 PARIS

Contact études :
Tel : +33 472 365 800
Fax : +33 472 365 809
Isabelle Duverger : i.duverger@coteclients.fr

Contact terrain/enquêteurs :
Tel : +33 472 362 747
Loli Prieto : l.prieto@coteclients.fr

Côté Clients est membre du groupe Groupe Dia-Mart.